التعافي التسويقي وأنعكاساته على جودة الخدمة: دراسة ميدانية في الشركة العامة للخطوط الجوية العراقية

الملخص

يهدف البحث الى دراسة التعافي التسويقي وانعكاساته على جودة الخدمة في الشركة العامة للخطوط الجوية العراقية في بغداد، التابعة لوزارة النقل العراقية ،تركزت مشكلة الدراسة في بيان وتيرة المنافسة بين شركات الطيران العالمية ومنها الشركة محل الدراسة ( الشركة العامة  للخطوط الجوية العراقية - بغداد) التي تسعى جاهدة الى تقديم أفضل الخدمات لزبائنها بأعلى معدلات الجودة إلا أنها تواجه العديد من الأمور السلبية التي تحول دون تحقيق جودة الخدمة منها عدم توافر الدقة في حجوزات التذاكر و مواعيد اقلاع وهبوط الرحلات، جودة طائراتها، التلكؤ في استلام وتسليم حقائب الزبائن، اعتمد البحث الحالي على ثلاثة أبعاد للتعافي التسويقي وهي: (الاعتذار، التعويض، والمساعدة وحل المشكلات)، واعتمد الباحث على المنهج الوصفي التحليلي، وتم جمع البيانات باستخدام الاستبانة. كما تضمن البحث اختبار الفرضيات الرئيسة لمعرفة علاقة الارتباط والتأثير بين متغيرات الدراسة باستخدام بعض أساليب البرنامجين الاحصائيةSPSS,AMOS)) ومن ثم معالجة البيانات التي تم الحصول عليها. وشملت الدراسة (100) مبحوث  من الادارات العليا والوسطى في الشركة المبحوثة( المدير العام ,معاون المدير العام , مدير القسم , مسؤول الشعب )، وتوصلت الدراسة إلى وجود ارتباط وتأثير قوي بين متغيرات الدراسة (التعافي التسويقي و جودة الخدمة) ، مما يشير إلى اهتمام الإدارات العليا والوسطى في الشركة بهذين الجانبين، ومن أهم التوصيات التي خرجت بها الدراسة هي: ضرورة اعتماد الشركة المبحوثة على التعافي التسويقي بجميع أبعاده (الاعتذار، التعويض، حل المشكلات) سواء عند تقديم الخدمة أو بعدها، , وان الاستمرار في تحسين وتعزيز هذه الأبعاد سيساهم بشكل كبير في تحقيق جودة الخدمة , وضرورة إجراء استبيانات دورية تساعد الشركة في معرفة مدى جودة الخدمات التي تقدمها ,ومدى رضا الزبائن عن أدائها, حيث توفر تغذية راجعة قيمة تمكن الشركة من تحسين خدماتها بشكل مستمر والاستجابة بشكل أفضل لتوقعات الزبائن واحتياجاتهم، مما يؤدي الى تحقيق جودة الخدمة .